《邵恒头条》138期:特斯拉的 Model 3,体验如何?

《邵恒头条》138期:特斯拉的 Model 3,体验如何?

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你好,这里是《邵恒头条》,我是邵恒。 上周,特斯拉新推出的电动卡车 CyberTruck 吸引了不少人的眼球。 毫无疑问,这是特斯拉争夺传统汽车市场的又一步重要...

你好,这里是《邵恒头条》,我是邵恒。

上周,特斯拉新推出的电动卡车 CyberTruck 吸引了不少人的眼球。

毫无疑问,这是特斯拉争夺传统汽车市场的又一步重要布局。因为你知道在美国,皮卡仍然是一个很受欢迎的交通工具,每天在美国市场售出的柴油卡车有 6500 辆之多。

但要说对于特斯拉业务发展来说最关键的产品,还得是2016年推出的第一款低价轿车 Model 3

这款车进入市场,对于特斯拉的业务能力和商业模式是极大的挑战,因为低价意味着更大的需求量,这会考验特斯拉的量产能力,同时也意味着更低的利润率,这会考验特斯拉对成本的控制能力和运营效率。

所以,要说特斯拉发展得怎么样,一个必须要问的问题就是,Model 3的业务发展得怎么样?打开大众市场的潜力有多大?

而要回答这个问题,最好的答案并不是来自于特斯拉,而是来自于,亲自体验过 Model 3 的车主。

就在最近,《彭博商业周刊》针对5000位特斯拉 Model 3 车主进行了一次用户调研。这份报告提出了164个问题,把特斯拉 Model 3 方方面面的体验都覆盖了,从产品质量、服务、到自动驾驶程序,以及市场影响力。

据《彭博商业周刊》的编辑说,这是截止到目前,针对特斯拉车主做过的最大规模的调研。

收集到的用户反馈有多长呢?《彭博商业周刊》说,目前分析过的反馈,已经跟《哈利•波特》前四部书的长度相近了。显然,这是一份信息量很大,非常珍贵的调研。

这里面有很多有意思的发现,《彭博商业周刊》发布了一个系列、四篇长文。我把这四篇文章都看了,从中为你梳理出了五个我认为值得关注的要点。在今天的《邵恒头条》中,我就来给你一一说说。

第一点,先说一下 Model 3 的量产和质量。

从2017年开始,特斯拉已经卖出了35万辆 Model 3。因为量产得急,所以早年的车型难免有瑕疵。其中瑕疵率最高的时期,按季度来看是2018年第三季度。当时每卖出100辆车,在前30天用户就会报告80个问题。

但出现比较高的瑕疵率也情有可原。那时候因为产能紧张,所以特斯拉在超级工厂的停车场里建了一个全新的生产线,把 Model 3 的产能提升了三倍。

所以当时的瑕疵问题,可以理解为用质量换速度的结果。

用户反馈的具体都是些什么问题呢?

举个例子来说,车身瑕疵是反馈比较多的一项问题。比如说车漆掉色或者有划痕,车门把手、保险杠或者充电插口略微错位,稍微严重点的还有车窗裂痕、方向盘略微错位等等问题。

反馈问题量第二大的是车内饰瑕疵,比如说车的座椅还粘着粘胶,车窗边缘有磨损、方向盘上有污迹等等。

再其次是软件和触摸屏问题,比如说插入USB接口后触摸屏发生冻结,或者使用中系统需要重启。

我们这里说反馈比较多,指的是5%到10%的用户反馈有这些问题。

不过到今天,特斯拉 Model 3 的产品质量已经逐渐趋于稳定。《彭博商业周刊》的调研显示,今年第三季度的车主投诉,相比2018年第三季度下降了44%。

从2019年2月开始,瑕疵率基本上呈现出稳步下降的趋势。下面这张图,你可以看到瑕疵率从2018年1月到今年9月的走势。

总体来说,即便是早期遇到瑕疵的车主,对 Model 3 的总体反馈也还是不错的。

高达99.6%的车主表示,Model 3 的驾驶体验非常愉快(a pleasure to drive) 。《彭博商业周刊》的文章指出,像这样的高满意度在消费产品当中是非常少见的。

第二,特斯拉的产量趋于稳定,但现在最大的挑战是客服。

在2019年初,马斯克曾经说过这样一句话:2019年第一季度的重点,排在第一位的是提升北美的售后服务。

现在距离他说这句话过了将近一年,结果如何呢?《彭博商业周刊》认为,这仍然是一个未完成的使命。

从2018年第一季度到2019年第一季度,对于特斯拉售后服务的不满意度持续攀升,直到2019年第二季度才有所回落。

车主主要的不满之处在于服务的及时性和维修的完整性。今年第三季度,仍然有1/3的车主需要等待10天或者更长才能预约上特斯拉的客服服务。

之所以会出现这种情况,和特斯拉与众不同的售后服务模型有关。

马斯克说过这样一句话,说“最好的服务就是没有服务”。这是因为他认为,电动车相比起燃油车结构要简单得多,按理说对于维修的需求应该远低于燃油车。

基于这种判断,特斯拉在全球总共只开设了400多个服务中心,而且全部都是自营。对比一下,就知道这数量很少。福特光是在美国,就有5000个经销商。

针对现在用户对于客服的不满意,特斯拉的解决方案是两步走。

一是提升产品的质量,这在前面我们已经说了。二是采用移动式的服务,也就是说,派出特斯拉的维修车,到客户那上门维修。而且,用户从今年开始,还可以在手机上预定和追踪服务。《彭博商业周刊》的调研显示,客户对于这种服务满意度还是相当高的。

第三个值得关注的要点是特斯拉的电池。

从车主使用体验的角度来说,电池充电是一个不可不谈的维度。目前的特斯拉充电的情况是,在超级充电桩充电30分,行驶3小时。这对于能在家充电的车主来说还算是方便,但是如果要到公共充电站充,这个充电速度还是有点慢的。

这样的问题也反映在调研当中。车主对于充电的满意度,很大程度上取决于他们的充电方式和生活区域。总体来说,国际用户对于充电的满意度相比起美国用户要低一些,这和充电桩的覆盖率有关。

关于电池的使用,这份报告还获得了一个让人意外的发现:特斯拉的锂离子电池,在使用损耗上的表现比其他车厂的要更为出色。

特斯拉的电池行驶1万英里后,充电能力的下降不足1%。而相比之下,尼桑上一代的电池,损耗是特斯拉的三倍。

这一点之所以重要,是因为特斯拉不是一家简单的汽车企业。每一辆特斯拉汽车,其实都是一个移动的储能单元。这就对特斯拉的储能能力要求很高。

不过,最近特斯拉的电池生产也遇到了一些麻烦。一直为特斯拉供货的日本松下公司,表示不会为特斯拉在上海的超级工厂建设电池生产线,两家的合作关系有所破裂。

第四,特斯拉的自动驾驶功能。

在2019年的第三季度,特斯拉的自动驾驶功能上了一个不小的台阶。

在9月中旬,特斯拉推出了一个智能呼叫功能 Smart Summon,这项功能允许车主在停车场用手机呼叫他们的特斯拉,随后,车会自动开到车主的位置。

在这项功能上线的第一个月,就被车主使用了一百万次。

这个功能听起来很酷,如果是我,肯定会抓住一切机会试用。不过特斯拉的车主还是相当谨慎的。

很多人使用这项功能的场景,是天气不好或者行动不方便的时候,比如说下雨天,或者在医院看病。

调研的结果显示,70%的人认为智能呼叫的功能有用,但目前只有41%的车主认为对于普通人来说,这样的功能足够稳定可靠。也就是说,安全性还有待提升。

但不管怎么说,这仍然是一个格外值得关注的进展。

每家做自动驾驶的企业,其实都希望实现终极的L5无人驾驶,也就是说,车子不再需要驾驶员,成为一个完全智能的移动空间。而智能呼叫功能,可以说是目前特斯拉推出的所有自动驾驶功能中,最接近这种愿景的。

第五个值得关注的,是特斯拉的市场影响力。

你要知道,特斯拉的厉害之处在于,公司根本就不在广告上花钱。这也是他们的厉害之处。特斯拉的品牌影响力,完全是建立在用户体验以及创始人的光环之上的。

在《彭博商业周刊》的调研中,有55%的用户表示,他们对于马斯克的看法,影响了他们最终买车的决策。

这种CEO的个人影响力,在汽车行业里非常少见。而购买了特斯拉的用户,又都是死忠粉,在买车之后摇身一变,成了特斯拉的免费销售。

在调研当中,99%的 Model 3用户表示,自己会把 Model 3 推荐给家人和朋友,这是一个非常惊人的推荐率。

好了,以上就是我为你梳理的《彭博商业周刊》特斯拉 Model 3 用户调研报告里的五个要点。

在5月份的节目里,我们曾经聊到过,华尔街的分析师当时很关心特斯拉会不会破产。在那之后,不断有用户来问,特斯拉近况如何?量产问题解决了没有?盈利能力怎么样?

我想,听了这份报告,你对特斯拉的近况会有自己的判断。

我想说的是,特斯拉的愿景远远不能用一家普通的汽车公司来衡量,所以它所要面对的挑战,也必定是非同寻常的。

《彭博商业周刊》里有一句对特斯拉的评论,我觉得说得很到位,在最后跟你分享:

挣扎着让不可能的事成为可能,一边做一边从一个从未经过测试的体系中发现缺陷,然后修理这个缺陷,接着再重复这个过程。这就是特斯拉的故事。

好了,这就是今天的《邵恒头条》。我是邵恒,我们明天见。

参考文献:《彭博商业周刊》 1. 5000 特斯拉车主告诉我们:马斯克做对了和做错了什么。5000 Tesla Owners Told Us What Elon Musk Got Right And Wrong 2. 特斯拉的“地狱” 从生产线转移到修理店 Tesla’s Hell Moves From the Production Line to the Repair Shop 3. 上千位特斯拉车主分享他们与自动驾驶的“虚惊一场” Thousands of Tesla Owners Share Their Close Calls With Autopilot 4. 特斯拉Model 3的成功对宝马冲击最强 Tesla’s Model 3 Success Hits BMW the Hardest